繁忙期の店頭混雑を解消することができました:クリスピー・クリーム・ドーナツ・ジャパン様

≪対談者プロフィール≫
クリスピー・クリーム・ドーナツ・ジャパン株式会社
事業戦略部 部長(シニアディレクター)兼 外販部長
河野 雅弥様

株式会社インターファクトリー
取締役CMO 三石 祐輔(インタビュアー)

事業概要について

ドーナツの製造・販売を行っています。
クリスピー・クリーム・ドーナツは1937年に米国南部に位置するノースカロライナ州ウィンストン=セーラムで創業しました。今ではアメリカをはじめとする世界32ヶ国に約1,300店舗を展開しており、世界中の人に愛されるドーナツチェーンとなりました。
当社は2006年にクリスピー・クリーム・ドーナツ・ジャパンとして日本に進出し、現在約43店舗を日本全国に展開しています。*2018年2月時点

―「ふわっ、とろっ」と、とろけるクリスピー・クリーム・ドーナツの強み

先ほどお伝えしたとおり、アメリカでは創業が1937年という、とても歴史が長く地元に愛されるドーナツチェーンのため「伝統」というキーワードを非常に意識しており、当社の主力商品である「オリジナル・グレーズド®」は創業当初からレシピを変えずにその味を守り続けています。

当社のドーナツは大きく2種類に分けられ、ケーキ生地とイースト生地があるのですが、イースト生地である「オリジナル・グレーズド®」の粉の配合表は金庫の奥に保管されており、限られた人しか知ることができないようになっています。

「ふわっ、とろっ」と、とろける生地の食感は他社には真似することのできない当社の強みです。季節やコラボレーションに合わせて、見た目が可愛いポップなドーナツも当社が愛されているポイントですが、生地へのこだわりもぜひ実感していただきたいです。

EC導入の経緯

設立10周年の新たなステージを迎え、
お客さまとのタッチポイントを多様化したいと考えました。

日本法人として2006年に設立して以来、店舗ビジネス1本で事業成長を加速させてきました。しかし、クリスピー・クリーム・ドーナツのお客さまが日本全国にいらっしゃるということもあり、実店舗の出店だけでは当社のドーナツを気軽に食べていただくことが難しいのではないかという課題がありました。

以前実施したお客さまアンケートの中で「クリスピー・クリーム・ドーナツのお店に来ていただけない理由」として最も多くいただいた回答が「近くにお店がない」という回答でした。
そのため、実店舗の出店を増やしていくことはもちろん、それ以外のお客さまとのタッチポイントをいかに増やせるかということを考え、ECサイトの導入が挙がりました。

ebisumart採用の決め手

ドーナツという商材を考えたとき、サイトをカスタマイズできることが必須条件でした。

BtoC向けのECサービスを導入する2・3年前に、試験的に法人様向けにWEBでの予約販売を実施した経緯があります。
どうすればお客さまのニーズを叶えながらドーナツを提供できるかを考え、実施をしたのですが、当時はあくまでも試験導入ということもあり、コストを抑えたASPのECシステムを採用しました。

一定の試験導入を経て、PHASE1として「まずは顧客の皆様に今より確実にスムーズにご購入いただけるようなサービスから始めよう」という方向性に決まったので、サービスを会員特典として、当社のアプリ本会員様向けにEC上で事前に注文・決済を行い、店頭で商品を受け取ることができるサービスが実現できるECベンダーの選定に至りました。

その中で、当社のような賞味期限が限られているかつ店頭受取のみの商材をECサイトで取り扱うには、通常のASPのECパッケージでは対応出来ないところや難しい部分が多いと感じ、さらに、当社がイメージするサイトを実現できるのは、汎用性があって、カスタマイズが多くできるクラウド型ECシステムのebisumartだと検討に至り、採用しました。

導入後の効果

ホリデーシーズンやハロウィンなどのイベント時期には活用度があがります。

クリスピー・クリーム・ドーナツの誕生月である7月と、12月にも「Buy One Get One Free」というドーナツを1ダズン(12個)買うと、もう1ダズン無料でゲットできるイベントを実施しています。

その他にもホリデーシーズンやハロウィンなどのイベント時期は店頭が非常に混雑してしまい、お客さまをお待たせしてしまう事があったのですが、「クイック オーダーサービス」をECにて導入することで、事前にご注文いただいたお客さまには店頭に並ばずにお買い物をしていただけるようになりました。

さらに、店頭側からもお客様が商品を取りに来る時間が分かり、ドーナツを事前に準備することができるので、より丁寧な接客をすることができるという声もあがっています。

―お客様に楽しみながら買い物をしてほしいという当社の遊び心を確りと理解してくれました。

インターファクトリーの担当者の皆さんが、当社の要求をしっかりと理解してくれたので、ECサイトを構築するにあたり、コミュニケーションが非常にとりやすく進めやすかったです。特に技術力に関しては大変満足しています。

アプリやポイント、会員情報などの複雑なデータ連携を行うことができたことはもちろんなのですが、今回、「アソートセット」というお客さまが好きなドーナツを選んで箱の中に入れていくという当社のオリジナルサービスをECサイト上でも実現することができました。

また、クリスピー・クリーム・ドーナツ全店で初の取組みとして、お客さまが選んだお好きなドーナツ12個のうち1つに名前を入れたり、ろうそくやメッセージピック、メッセージシールを付けることができる「ギフト ダズン セット」というECサイトならではのサービスも開始することができました。

お客さまにドーナツの美味しさだけではなく、楽しみながらお買い物をしてもらいたいという当社の遊び心をちゃんと理解してもらい、開発をしてくれた結果だと思っています。

―「一緒に頑張りましょう」というクライアントに寄り添う気持ちが伝わりました。

専任ECコンシェルジュの皆さんにはサイトオープン時に挨拶に来ていただきました。
「これから一緒にやっていきましょう」という想いを非常に感じ、運用当初、イレギュラーな対応をせざる負えなくなった時も、専任コンシェルジュに親身になって対応してもらうことで、滞りなく対応を終えることができました。

▲「アソート セット」
ECサイト上で好きなドーナツイラストをタッチすると
BOXに詰められていく。

まるで店頭のショーケースを見ながら購入しているような気分になれる。

▲「ギフト ダズン セット」
選んだドーナツ12個のうち1つに好きな名前を入れることができたり
ろうそくやメッセージピックを付けることができる。
※クリスピー・クリーム・ドーナツ・ジャパンTwitterより画像を引用
※ろうそくは私物

今後の展望

店舗に来れないお客さまにどう伝えるか、
店舗に来れるお客さまにより良いサービスを拡充していきたい。

クリスピー・クリーム・ドーナツの実店舗は私たちクリスピー・クリーム・ドーナツのブランドを体現できる最高の場所だと考えています。

一方、ECサイトでは現行の店頭受取のサービスだけでなく、今アメリカでは当たり前になってきており、日本でも一部の企業で導入され始めていますが、来店直前に事前注文・決済を行うと、即時にオーダー情報を店舗と連携することができ、お客さまは店舗で並ばずに受け取ることができる「プレオーダーサービス」のサービス導入も検討しています。

さらには、今後クリスピー・クリーム・ドーナツのお店がない地域のお客さまに利用していただき、当社のドーナツを届けることができるような場としても成長していきたいですね。

また、実は、クリスピー・クリーム・ドーナツと聞くと、ドーナツのイメージが非常に強いと思うのですが、コーヒーにも非常にこだわりを持っています。
オリジナルの配合でブレンドしたアラビカ種100%のコーヒー豆を使い、ドーナツとの相性にこだわったドリップコーヒーとエスプレッソコーヒーを提供しています。ECシステムを上手く使って、サラリーマン層のお客さまにも気軽にお店に立ち寄っていただけると嬉しいですね。

ebisumartは業界業種を問わず、様々なEC事業者が利用していると思うので、
今後はその経験を活かしながら、当社の課題を一緒に解決していただけるよう期待をしています。

クリスピー・クリーム・ドーナツ・ジャパン様、
お忙しい中ありがとうございました。
(取材日:2018年2月)

会社概要

社名:クリスピー・クリーム・ドーナツ・ジャパン株式会社
本社所在地:東京都渋谷区
設立:2006年6月
事業内容:ドーナツの製造・販売

運営サイト

サイト名:クイック オーダー
URL:http://krispykreme.jp/app/
※本サービスは公式アプリ本会員用です。
クリスピー・クリーム・ドーナツ・ジャパン株式会社様が運営する公式アプリ「Krispy Kreme for APP」での本会員用サービス「クイック オーダー」です。簡単予約で並ばずドーナツが受け取れます。
ebisumartでは、ユーザーが好きなドーナツを自由な組合せで選べる「アソートセット」や、ドーナツにメッセージや名前が入れられる「ギフト ダズン セット」を実現しました。

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