カスタマーサクセスの取組で作業工数を削減しました:カズマ様

<対談者プロフィール>
株式会社カズマ
EC制作課
チームリーダー 藤原 平安 様
チームリーダー 宮本 遼介 様

株式会社インターファクトリー
取締役CMO 三石 祐輔(インタビュアー)

事業概要について

藤原様:コンタクトレンズやメガネの販売をしています。
2002年に北海道札幌市で創業し、創業当初は札幌市内にある実店舗で販売をしていました。
一番最初にECサイトをオープンしたのは、2006年でしたね。今はEC事業が事業の根幹となっています。

三石:2006年というと、まさに楽天市場などのECモールがEC市場を席巻している時代ですね。

藤原様:そうですね。当社のECもモール市場から始まりました。
現在はお客様のニーズやターゲットによってサイトを分け、モール市場や自社サイトなど複数サイトを運営しています。

サイトリニューアルの背景

宮本様:以前使っていたサービスでは、管理画面が使いにくいという問題があり、リニューアルすることを決めました。
そこでebisumartを紹介してもらったのです。

 

三石:様々なECサイト構築システムからebisumartを採用した決め手は何ですか

クラウド型SaaSシステムの仕組みが決め手です。
藤原様:サイトリニューアルを検討する2010年頃は、クラウド型SaaSというシステムがEC業界ではまだ珍しかったので、SaaSのメリットにとても魅力を感じたのが決め手です。

当時はモール市場が当社EC事業の根幹となっていたのですが、今後は更に自社サイトを強化していきたいという方針となり、クラウド型ECシステムであるebisumartに決めました。

導入後の効果

一番の課題であった「管理画面の使いにくさ」という問題点は解消されました。


宮本様:他社と比べても管理画面がすっきりしていて、項目も探しやすく最初から迷いなく使えましたね。その他にも、カート精算画面において、お客様にご覧いただく部分の商品ページを、事業者側が自由に編集できるという点が可能となり、
以前から心配していたカート精算画面時におけるお客様の離脱防止対策を行うことができました。

カスタマーサクセスの取組について

三石:現在インターファクトリーでは「カスタマーサクセス」という部署を設置し、ebisumartをご利用いただく事業者様への運営サポートを強化しています。

様々な取り組みの一つに、クラウドECプラットフォームの「拡張性」という特長を活かし、EC事業者様の課題に合わせて、パートナー契約を結んだ外部ソリューションの中からお客様に最適なソリューションをご提案させていただくという取組みを行っています。

 

宮本様:ebisumartが外部ソリューションとの連携をオプション化していることで、元々導入を検討していた外部システムをスムーズに導入することができました。

ebisumartの機能内に外部システムの機能が組み込まれていることで、慣れていて使い勝手の良いebisumart管理画面の中で機能を使用することができる点に魅力を感じています。
外部システムを導入する際、他会社の提案と比較をしていたのですが、手間をかけずにスタートをすることができ、運用の手間を省けることからebisumartから提案してもらった外部システムを選びました。

ebisumart Academyについて

三石:ebisumartは豊富な機能を取り揃えています。
そのため、全ての機能を使いこなすことが難しいと心配されているお客さまに向けて、「ebisumart Academy」と題し、定期的に勉強会を開催しています。

宮本様:先日、北海道で開催されたebisumart Academyに参加しました。
第1回目ということもあり「超初心者コース」を受講しましたが、今後も定期的に開催してもらい、他社が実際に使っている機能なども情報共有していきたいですね。

今後の展望について

藤原様:コンタクトレンズという商材がかなり特殊なため、コンタクトレンズとECは難しい分野だと思います。しかし、これまで培ってきたノウハウを上手くECサイトという特長に活用していきたいですね。

今後は更に、ソーシャルメディアとの連携に注力し、お客様がより購入しやすいサイトになるよう改善していきたいと思います。

 

 

株式会社カズマ様、お忙しい中ありがとうございました。
(取材月:2017年8月)

 

会社概要

社名:株式会社カズマ
本社:北海道札幌市
創業:2002年1月7日
事業内容:コンタクトレンズ、眼鏡及び眼鏡用品の販売・医療用具の販売・医療用材料及び消耗品の販売・全各号に附帯する一切の業務

 

運営サイト

代表サイト名:国内正規品コンタクトレンズ通販「アットコンタクト」
URL:https://www.at-contact.jp/
国内正規品コンタクトレンズを扱う通販サイト「アットコンタクト」です。
ECサイトや実店舗など複数店舗を運営しています。
当サイトでは、左右度数の異なるコンタクトレンズを同時に選択できる仕組みを実現しました。

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