株式会社ケイシイシイはブランド誕生25周年を迎えた「小樽洋菓子舗ルタオ（LeTAO）」を筆頭に6ブランドを展開しています。
全従業員が「今日一人熱狂的ファンを創る」ことを使命に、日々お客様にどうしたら喜んでいただけるかを考え、サービスを提供されています。
メインブランドである「小樽洋菓子舗ルタオ」はECサイトを2019年にリニューアル。自社が運営するECサイトだからこそできるサービスを提供し続け、会員数を伸ばしています。
今回は、株式会社ケイシイシイ ダイレクトマーケティング部の皆さまに、独自のサービスを実現するためにebisumartと共に目指す未来についてお伺いしました。
＜お客様プロフィール＞
株式会社ケイシイシイ
ダイレクトマーケティング部
通販企画一課 自社チャネルチーム
リーダー
二口 崇史 様
ダイレクトマーケティング部
通販企画一課
水野 亮 様
主力ブランド「小樽洋菓子舗ルタオ（LeTAO）」は誕生25周年！北海道を中心に展開する、お土産、スイーツ・冷凍食品の企画製造、販売メーカー
株式会社ケイシイシイ 二口様（以下、二口様）：
株式会社ケイシイシイは主に「小樽洋菓子舗ルタオ（LeTAO）」というブランドを中心にお土産やスイーツ、冷凍食品の企画製造と販売を一貫して行うメーカーとなっております。
主力ブランドであるルタオは、多くのお客様にご支持いただき、2023年6月にブランド25周年を迎えました。北海道を中心に店舗展開しているため、旅行客の方がお土産として購入し、帰宅後はお取り寄せスイーツとして通販をご利用いただくケースが多いです。直営店の他には空港での出店や、全国の百貨店などで行われる催事にて期間限定ショップとして展開しております。
お客様層は約7割が女性となりますが、ご利用いただくお客様の年齢層はECサイトを始める前と後で変化しております。以前は、40～50代の女性を中心に店舗へご来店いただいておりましたが、ECサイト立ち上げ以降は30代くらいの方も数多くご利用いただくようになりました。
▲株式会社ケイシイシイ
ダイレクトマーケティング部
通販企画一課
リーダー
二口 崇史 様
ブランドの「熱狂的ファン」になっていただくためのお取り組み
二口様：
ECサイトをご利用いただくお客様の中心がリピーター様ということもあり、当社ではブランドのファンづくりをとても大切にしております。主な取り組みとしては会員様別にある一定の条件に基づいて顧客グループを設定し、よくご利用いただいているお客様には優待をご案内するなど、よりごひいきをさせていただく形でサービスを提供しております。
また、ギフト需要も多いことから、こまやかなギフトサービスに対応しております。実際には、のし・ショッパーのご選択、メッセージカードへのオリジナルメッセージの登録などがございます。
さらなるファンづくりの一環として、2022年夏に公式アプリをリニューアルいたしました。今後はアプリを軸に、実店舗とECサイトのお客様情報をひも付け、より一層、ブランドやお買い物を楽しんでいただくための準備を進めています。
株式会社ケイシイシイ 水野様（以下、水野様）：
当社の企業理念の第一条にも「今日一人熱狂的ファンを創る」があり、年間行事による配送の集中など何らかの理由で配送トラブルが発生してしまった際は、弊社社員がお客様のご自宅まで直接お届けに上がることもございます。日々お客様に寄り添い、真摯に向き合えるようカスタマーサービスの品質向上を行っております。
現在はECサイトの売上が通信販売部門の大半を占めていますが、元々は電話やFAX受注が中心でした。ECサイトにおける非対面で購入ができるという利便性を生かしつつも、やはり、対人の接客を大切にしていきたいと考え、ECサイトに有人チャットを導入いたしました。限られた営業時間の中ではありますが、人による心のこもった対応を行うことはECサイトをご利用いただくお客様の安心感につながるのではと考えています。
要望する機能の実現性とセキュリティの安全性―ebisumartへの決め手
二口様：
ECサイトのリニューアルを検討した一番の理由は、セキュリティ面でした。
以前のシステムとは保守契約を結ばなかったため、環境面のところでセキュリティ等の懸念点が出てくるようになりました。導入から時間がたっていたこともあり、新機能の追加に支障が出たことも課題でした。
ebisumartを導入した理由としてはコスト面もありますが、こちらが要望する機能が実現できるかどうかと、課題であったセキュリティが強固だったことです。
また、一般的なアップデートがスピーディーに対応できる点も理由の一つでした。
ebisumartに切り替えたことで表示速度の評価が大きく改善しました。ページ表示速度はコンバージョン率に大きく関わってくるので、そこは目に見えた改善となりました。
ECサイトリニューアル後、単月の会員登録数が前年比の約170％を達成―柔軟なカスタマイズができるebisumartでさらなるファンづくりを行う
水野様：
導入後の効果としては、管理画面へのログイン時間が大幅に削減されたことと、いろいろな機能が実装できたことです。
例えば会員のお客様にオリジナルの誕生日ケーキをプレゼントするにあたり、以前はご意見ご要望の欄に「誕生日ケーキプレゼント希望」とご記入いただき、受注後にカスタマーサポートが手動で注文変更を行っていたのを自動化することができました。
会員種別のお客様に対する特別送料の適用も改善されました。こちらも同様にカスタマーサポートが手動で注文変更を行っていたため、リニューアルを機に大きく運用改善することができました。
会員登録数もリニューアル前の年と比べて約170％に増加しましたね。
「熱狂的ファンづくり」実現のためには、リピーターのお客様に喜んでいただけるようなサービスを提供し続けなければなりません。そのためにもECサイトだからこそできる独自サービスを実現させていくことが重要です。ebisumartは随時機能を追加できるなど、柔軟にカスタマイズができるので、当社にマッチしたシステムだと感じています。例として、お届け先のご住所が分からなくても商品を贈れる、ソーシャルギフトなど、先進的な機能も早期にカスタマイズで実装していただくことができました。
日々のサポートにおいても当社からの質問に迅速にご対応いただけますし、営業担当の方を窓口に、改修が必要な機能など当社の運営目的をご理解いただいた上でご調整いただいている姿勢が心強く、年々関係性が強化されていると思います。
カスタマイズ費用が高額に感じることもありますが、新たな機能を開発し、需要の高い機能であればそれがいつしか標準機能となります。標準機能が充実することでebisumart導入企業様が増加し、当社も利用できる機能がさらに増えていくという好循環に寄与したいと考えています。
ebisumartと一緒に成長していきたいですね。
▲株式会社ケイシイシイ
ダイレクトマーケティング部
通販企画一課
水野 亮 様
今後の展望 ━ お客様の特別な時間を演出する「プレミアムギフトスイーツ」を提供するブランドとして、自社ECサイトだからこそ実現できるサービスを高めていきたい
二口様：
今後は年間行事や誕生日といったお客様の特別なシーンでこれまで以上にご利用いただけるよう、サービスを強化していきたいです。
高い付加価値を持った商品・サービスを提供し、ご購入いただいたお客様に「ルタオを選んでよかった。問い合わせてよかった」と感じていただき、大切な方への「プレミアムギフトスイーツ」としてルタオを贈っていただけるよう、努力していきたいと思います。
そのためにも自社ECサイトのUI、UX改善を続け、商品選択や購入フローを分かりやすくし、確実にご購入いただけるECサイトにしていきたいです。
水野様：
コロナ禍では自家需要もあり、ECサイトの売上が大きく拡大しましたが、現在は旅行客やインバウンド需要などにより実店舗の売上も伸びてきています。
今後はECサイトをさらに強化し、「お客様がどうしたら喜んでいただけるのか」を第一に考え、そこでしかできないサービスをご提供していきたいです。
株式会社ケイシイシイ様
お忙しい中 ありがとうございました。
（取材日：2023年8月）
PROFILE
会社名：株式会社ケイシイシイ
本社：北海道千歲市
SITE PROFILE
サイト名：小樽洋菓子舗ルタオ（LeTAO）公式オンラインショップ
https://www.letao.jp/
北海道小樽に本店を構える洋菓子店「ルタオ」直営の通販サイトです。チーズケーキの常識を変えたロングセラー商品である「ドゥーブルフロマージュ」をはじめ、季節限定のスイーツ、パンやフードまで幅広い品揃えとなっております。当サイトでは、温度帯、配送先ごとの送料算出、クーポン区分（割引、送料、プレゼント指定）、レビューシステムとの連携などのカスタマイズを実現いたしました。頒布会やギフト対応、配送日計算などにも対応しております。
「ebisumart」について
提供会社：株式会社インターファクトリー
「ebisumart」はECパッケージとASPの両システムのメリットを兼ね備えており、常に最新・最適化されたクラウドコマースプラットフォームです。
サイトリニューアルやオムニチャネル、BtoB-ECなど、業界業種問わず累計750サイト以上の構築実績があり、お客様のニーズを迅速に反映しながら、EC事業の成長をお手伝いさせていただきます。
URL：https://www.ebisumart.com/
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