ブランドのファンを作るためには、オフラインとオンライン両方のメリットを生かし、お客様とのコミュニケーション機会を増やすことが重要です。
今回は、「すべては健康を支えるために」をスローガンに、多様なニーズに応えるため、幅広い分野の商品や健康機器を展開するファイテン株式会社のご担当者様に、実店舗とECサイトを活用し、お客様とより良いコミュニケーションを取るためにリニューアルを行ったECサイトについてお伺いしました。
＜お客様プロフィール＞
ファイテン株式会社
カスタマー事業部 eコマースチーム
チーム長
鈴木 貴子 様
カスタマー事業部 eコマースチーム
平瀬 勝基 様
カスタマー事業部 eコマースチーム
若松 彩 様
あらゆる人の健康をサポートする、ファイテン
ファイテン株式会社 鈴木様（以下、鈴木様）：
当社は、「すべては健康を支えるために」をコンセプトに、ボディケアグッズをはじめ、衣食住に関わるさまざまな商品を展開しています。
販売経路は、実店舗をはじめトレーニングや最新機器をお試しいただける「IPサロン（リラクゼーションサロン）」、全国の販売店様の他に、自社ECサイト、ECモールがございます。
アプリも展開しており、独自のコンテンツや動画を活用し、健康に関する情報を幅広く配信しています。
実店舗は、実際に商品をお試しいただき、効果を実感した上でご購入いただけるだけでなく、お客様とショップスタッフとのコミュニケーションを大切にしているため、リピーターの方も多く、当社にとってとても重要なチャネルです。
ECサイトは、実店舗にはない限定商品や、サイズなど、数多くの商品を取りそろえています。また、広告配信やSEO対策も実施しているため、当社の商品にご興味を持っていただいた方に向けたアプローチとして活用しています。
ーコロナ禍ではどのようなコミュニケーションを行っていましたか。
鈴木様：
ボディケア商品やサロンを中心とした当社のサービスは、お客様に直接触れる機会が多いこともあり、実店舗の運営は制限せざるを得ませんでした。
その分、実店舗をご利用いただいていたお客様をECサイトにご案内したことで、ECサイトの利用率を高めることができました。ECサイトも重要なチャネルの一つとして社内の期待度も高まり、ECサイト限定商品やキャンペーンなどの施策を増やすことにつながりました。
実店舗では「お客様にどうすればご来店いただけるか」が課題にありましたが、ECサイトやアプリを活用して、お得な情報やキャンペーンの告知がメールやプッシュ通知でできるので、以前よりもお客様へのご案内が容易になりました。実店舗のスタッフからも好評を得ており、チャネルを問わず活用しています。
▲カスタマー事業部 eコマースチーム
チーム長 鈴木 貴子 様
ーアンバサダーの起用や、他社とのコラボレーション商品なども展開されていますが、プロモーション活動について教えてください。
ファイテン株式会社 平瀬様（以下、平瀬様）：
アンバサダーの起用が大きなプロモーションにつながることもありますが、正しい情報をお届けするために、情報発信は慎重に行っております。
健康を意識した商品展開のため、お客様の年齢層は高い傾向にありますが、以前に比べて年齢層の高いお客様のSNS利用も増えているので、双方向のコミュニケーションツールとして活用していきたいと考えております。
また、WEB広告の中でもアフィリエイト広告はプロモーションの主軸の一つとなっています。日々新しいツールが出てくるので費用対効果を見ながらより良いツールを利用して情報発信を行っていきたいです。
▲カスタマー事業部 eコマースチーム
平瀬 勝基 様
ECサイトリニューアルを機にコミュニケーションを拡大、売上が2倍以上に成長
鈴木様：
ebisumartはクラウド型であり、費用面と機能面に優位性を感じ2018年に導入いたしました。特に機能面においては、多くの当社独自ルールに準じてカスタマイズを行えた点が大きいです。おかげさまで以前から行っていたサービスをそのままに、ECサイトをリニューアルすることができました。
商品の特性上、お客様の口コミがとても重要なため、レビュー機能を追加できたのも売上の向上につながっています。
また、ECサイトのリニューアルを機に、顧客データの一元化を行い、実店舗とECサイトで保有ポイントを統合いたしました。
実店舗で貯めたポイントをECサイトでもご利用いただけるようにしたことで、ECサイトのみで行うお得なキャンペーンなどもご案内でき、お客様とのタッチポイントを増やすことにつながっています。
コロナ禍の影響もあるかと思いますが、O2Oを意識したリニューアルを行えたことで、以前に比べてECサイトの売上は2倍以上に成長しています。
ファイテン株式会社 若松様（以下、若松様）：
お客様一人一人に合った運営を行うため、CRMツールを導入いたしました。導入したばかりでまだ課題点も多くありますが、顧客分析だけでなく、広告やSNS、アプリなどと連携してより多くのお客様に効果的にアプローチしていきたいと考えております。
多様なツールと連携していく途中で改善点も見えてくると思いますが、ebisumartの担当者様とコミュニケーションを図りながら進めていきたいです。
▲カスタマー事業部 eコマースチーム
若松 彩 様
ーebisumartを導入して、業務効率化などの効果はありましたか。
鈴木様：
リニューアル前のECサイトは、小さな変更であっても構築ベンダーへ依頼しなけらばならず、即時対応が難しいという課題がありました。
ebisumartは社内スタッフで修正対応ができるので、サイト更新にかかる時間が短縮されました。
また、以前は受注処理にも時間がかかっていましたが、リニューアル時に当社の基幹システムに合うよう機能をカスタマイズしたので、その点も効率化につながっています。
今後の展望 ━ 実店舗とECサイトの連携を深め、よりお客様に満足いただけるサービスをご提供したい
鈴木様：
実店舗とECサイトの連携を深め、さらにお客様にご満足いただけるようなサービスを提供していきたいです。
具体的な取り組み内容としては、新しいアプリや、会員様向けの新サイトのリリース、海外のお客様へ向けた越境ECの展開などがございます。
これまで以上にECというチャネルを強化するべく、会社全体で施策を進めています。
ファイテン様
お忙しい中 ありがとうございました。
（取材日：2023年3月）
＜インタビュアー＞
株式会社インターファクトリー
ビジネスディベロップメント部 カスタマーサクセスチーム
川嶋 敦（写真右端）
大学卒業後に語学留学を経て、アパレル小売業へ入社。
販売スタッフから営業統括部門へ異動し、外部販売チャネル拡大や自社ECサイト立ち上げを経験。
その後ささげ業務を中心としたECサイト支援に従事し、2022年3月インターファクトリー入社。
カスタマーサクセスチームとして、業界業種問わずECビジネスの拡大支援に携わる。
PROFILE
会社名：ファイテン株式会社
本社：京都府京都市
SITE PROFILE
サイト名：ファイテンオフィシャルストア
https://www.phiten-store.com/
多くのトップアスリートが愛用する健康ネックレス「RAKUWAシリーズ」をはじめ、ボディケア商品やサポーターなど、健康な暮らしを支える様々な機能性商品を取り扱っています。公式サイトならではのキャンペーン・特設ページも豊富で、全国のファイテンショップとのポイント連携も可能です。当サイトではカート・送料計算に関わる機能をカスタマイズしました。
「ebisumart」について
提供会社：株式会社インターファクトリー
「ebisumart」はECパッケージとASPの両システムのメリットを兼ね備えており、常に最新・最適化されたクラウドコマースプラットフォームです。
サイトリニューアルやオムニチャネル、BtoB-ECなど、業界業種問わず累計750サイト以上の構築実績があり、お客様のニーズを迅速に反映しながら、EC事業の成長をお手伝いさせていただきます。
URL：https://www.ebisumart.com/
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