バスクリンに聞く、通販事業の拡大を目指す「チームバスクリン体制」とは


「公式通販ショップでしか買えない限定商品を取り扱う」―商品の特徴や、製品開発ストーリーを詳しく掲載することができるネットの特性を活かし、通常販売とは異なる限定商品をECサイトで取り扱う事業者が多くみられます。今回は、1930(昭和5)年の発売以来、世代を超えたファンを集める入浴剤「バスクリン」をはじめ、様々な人気商品を生み出す株式会社バスクリンのダイレクトマーケティング部 部長 東原 好克様に、サイトリニューアルの背景と会社を超えたチームバスクリンの取り組みについてお話をお伺いしました。

<対談者プロフィール>
株式会社バスクリン
ダイレクトマーケティング部 部長
東原 好克 様

株式会社インターファクトリー
取締役CMO 三石 祐輔(インタビュアー)

「通信販売事業を株式会社バスクリンの第二の柱の事業にする」―ECサイトが担う役割

株式会社バスクリン 東原様(以下、東原様):
通信販売事業を行うダイレクトマーケティング部は、社長(古賀 和則様)が直轄する部署です。会社の新規事業として通信販売を始めることを検討する段階で、当時福岡で勤務していた私に社長より「通信販売をやろう」とお声がけいただき、東京へ転勤してまいりました。

部署としては今後、通信販売事業を会社の第二の柱の事業にするという大きな目標を掲げており、現在はその目標に向けて土台作りを行っているという段階です。

三石:それでは、今回リニューアルされたECサイトはおそらく通信販売事業の中でも今後より重要なものになってくると思いますが、どういう役割を期待されていますか。

東原様:そうですね。実際に通信販売事業の中でも、年々ECでの販売の重要度が高くなってきていることを実感しています。

これまでテレビや新聞、ラジオなどの様々な媒体で通信販売を行うことで「この商品は、この媒体と相性が良い」というような商品やカテゴリ別の特徴が分かってきました。
例えば、育毛剤のような商品はお客様にとって安心・安全とともに、どのような開発ストーリーを経てきたのかというところをじっくり読んで納得していただき、購入してもらうことができる媒体と相性が良いように考えています。

また、当社の商品を購入されるお客様のうち、約80%が50代以上のお客様となっております。最近では、このような世代の方もインターネットを身近に使用される方が多く、電話応対を煩わしく感じるお客様やマス媒体でリーチできないお客様といった、これまで弊社がアプローチ出来ていなかったお客様に広めていくことを期待し、ECサイトでは店頭で販売をしていない医薬部外品の育毛剤や入浴剤、スキンケア化粧品をメインに販売しています。


▲公式通販ショップ限定で販売をするスキンケア商品や悠々と快適なセルフケアシリーズ。
サイトでは、商品の開発ストーリーやメカニズムについての詳細が書かれており
ユーザーは安心して購入することができる。

クラウドECプラットフォーム「ebisumart」を選んだ決め手は、信頼するパートナー企業からの紹介

東原様:私たちの部署では「チームバスクリン」と呼ばれる組織があります。これは今回、「ebisumart」をご紹介いただいたパートナー企業様をはじめ、企画やカスタマーセンター、配送・運送関連、DM、印刷、システム、回収などといった様々な分野の支援企業様が集まって構成されているチームです。

このチームが業務を行う上での課題を解決するために定期的に会議を行っているのですが、その中で、昨今話題となっているセキュリティに関するテーマが出ており、特にネット関係であるECサイトからの情報漏えいについて検討を進めていました。

今後、本事業を会社の第二の柱の事業としていくためには、弊社としてもこのセキュリティに関する課題を事前に対処していくべきだと考えて、リニューアルを決めました。

いくつか依頼をするシステム会社を選定した上で、弊社の要望や課題をクリアできるかといった様々な基準で比較していましたが、その中でも最終的に私たちが信頼をおくパートナー企業様のアドバイスを受けて、「ebisumart」にすることを決めました。


▲株式会社バスクリン
ダイレクトマーケティング部 部長
東原 好克 様

充実したアフターサービスと管理面での柔軟性を実感―導入後の効果

東原様:実際にECサイトのリニューアルを行った後、「ebisumart」を使用していく上で感じたメリットは、アフターサービスが充実しており、専任のサポート担当者がいる点です。導入以来、同じ担当の方にサポートしていただいているのですが、とても話しやすく、分からないことがあればすぐに電話で確認して解決できており、作業面でも非常に安心して行うことができています。

また、これまで管理や情報更新をする時に制約があったところが、柔軟に対応できるようになったため、そういった面でも効率良く作業を行えていると実感しています。

あらゆる方法で、お客様の声をヒアリングーお客様とのコミュニケーションの場を作る。

三石:ECサイトやサービスにおいて、特徴などをお聞かせください。

東原様:公式通販ショップでは他のサイトやモールでは販売していない、通信販売限定商品を主に販売しています。またヘアケア商品など、継続してご利用いただく商品に関しては、単品購入の他、定期購入をお選びいただくことができます。

また、当社ではお客様の生の声を非常に大切に考えています。
カスタマーセンターを通してご意見をいただく他に、通信販売で商品をお送りする時は、全ての商品に「社長宛のハガキ」を同封することで、直接、お客様からのご感想やご意見を頂いています。もちろん頂戴した内容は全て社長が拝見しており、関係各部署にも共有することで、日常業務の励みになっています。

さらに、通信販売にて商品をご購入いただいたお客様には、2カ月に1回、「新芽(しんめ)」という情報誌をお送りしています。これはまさに、お客様とのコミュニケーションの場を作りたいという想いから作り上げたものですね。

内容はお客様から寄せられたお便りのご紹介や弊社の研究員がお話する商品に関する基礎知識、そして、弊社が生薬に関する製品を研究したり、「日本の名湯」シリーズという入浴剤を販売しているといったご縁から、全国の植物園や温泉地を取材させていただいています。

様々な形式でお客様からのお声を直接いただくことで、より良い製品を開発していきたという思いを、日々感じています。

▲お客様のコミュニケーションツールを作りたいという想いから作られた
隔月発行の「新芽」は2019年春に創刊50号を迎えた。

「チームバスクリン」として集まる
企業の枠を超えたビジネスパートナーとともに事業を展開していく-今後の展望

東原様:冒頭でもお伝えした通り、今後、通信販売事業を株式会社バスクリンの第二の柱の事業にするという大きな目標を達成するべく、引き続き邁進してまいりたいと思っています。

その中で、ともに事業を作り上げる「チームバスクリン」のパートナー企業の皆さまが仕事をしやすい環境作りを行うことも重要であると考えています。

日頃の会議で、『私たち「チームバスクリン」は、家族です。』とお伝えしているのですが、その思いは、家族が困った時は助け合うように、「チームバスクリン」の企業(人)が課題を持っていれば、それを皆でサポートをし合い、常に情報共有ができるチームでありたいということです。

「チームバスクリン」の皆さまが「バスクリンという会社と仕事をして良かった」と思える、信用と信頼の環境を作ることで、お客様にとって満足のいく商品をお届けすることにつながる、それが私たちメーカーの使命だと考えています。

バスクリン様
ご多用のところ、ありがとうございました。
(取材日:2019年3月)

PROFILE

株式会社バスクリン
設立:2008年7月
本社:東京都千代田区

SITE PROFILE

運営サイト:BATHCLIN 公式通販ショップ
URL:https://shop.bathclin.jp/
株式会社バスクリン様が運営する公式通販「BATHCLIN Online Shop」です。人気入浴剤「バスクリン」や「きき湯」など店頭で販売している入浴剤や、薬用育毛剤「髪姫(はつひめ)」、「髪殿(はつとの)」や「薬用入浴液」などの通信販売限定品が、ご自宅で簡単にお買い求めいただけます。熨斗付きのギフト商品の他、お得な定期購入にも対応しています。


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